Médiation litiges de consommation : les actions de la FCA…

Depuis le 1er janvier, chaque commerçant doit garantir aux consommateurs un recours gratuit à un dispositif de médiation en cas de litige. Pour les accompagner dans la mise en place de cette obligation, la Fédération du Commerce Coopératif et Associé (FCA) met à disposition de ses enseignes et de leurs consommateurs le site de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé (MCCA), mcca-mediation.fr.

Lors d’un litige entre un consommateur et un commerçant adhérent à la MCCA, le client doit d’abord contacter le professionnel : s’il n’obtient pas satisfaction, le premier peut alors faire appel à la MCCA, en se rendant sur la plateforme dédiée… A la fois pédagogique et facile d’utilisation, le site lui explique la marche à suivre et l’oriente vers la bonne procédure. Dès réception du dossier envoyé par le consommateur, le Médiateur statue sur la recevabilité du dossier et informe les parties prenantes de l’ouverture, ou non, de la procédure : si le commerçant accepte la médiation, le Médiateur dispose de 90 jours pour proposer une solution, en toute indépendance, que les deux parties sont libres d’accepter ou de refuser…« Cette disposition réglementaire nous permet, à nous commerçants, d’être au plus proche de nos clients et de renforcer la confiance en nos enseignes, en leur proposant une solution gratuite, souple et efficace en cas de différend » avance Eric Plat, président de la FCA.

Afin de renseigner au mieux le consommateur et les commerçants sur les principes et fonctionnement de la Médiation du Commerce Coopératif et Associé, la FCA a mis en place des outils de communication : macarons apposés sur les vitrines, vidéo, et flyers / affiches (photo) distribués au sein des réseaux.

 

… et de la FFF

Afin de faciliter l’information des consommateurs et aider les enseignes à satisfaire leurs obligations légales, la Fédération Française de la Franchise rappelle que sa Médiation Franchise-Consommateurs (MFC) œuvre en ce sens depuis 4 ans. La Commission de Médiation Franchise-Consommateurs a en effet pour mission, en cas de différend entre un consommateur d’une part, et un franchisé ou un franchiseur (adhérent ou non de la FFF) d’autre part, d’aider les parties à trouver une solution amiable à ce différend…

Bien que les points de vente du franchiseur et des franchisés sont sous la même enseigne, il appartient à chaque franchisé, commerçant indépendant, de régler les litiges qui peuvent voir le jour avec l’un de ses clients. Pour les y aider, la MFC est une procédure de médiation gratuite, confidentielle et rapide ; la Commission s’efforce de traiter les dossiers qui lui sont soumis dans un délai de 2 mois : elle aide les parties à trouver une solution amiable et rend un avis en droit et en équité. L’avis rendu n’a pas force contraignante et les parties restent libres d’accepter, de refuser cet avis ou encore, en dernier recours, de saisir la justice.

Pour faciliter l’identification de cette médiation, la Fédération a conçu, en août dernier, un logo utilisable par les franchiseurs et les franchisés dans leurs points de vente respectifs (photo), s’ils désignent comme médiateur la Médiation Franchise-Consommateurs.

MACARON

 

 

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