Le « phygital », complémentarité idéale entre le magasin et le digital

La dernière fiche pratique a montré l’importance, pour un vendeur, d’instaurer la confiance avec un acheteur potentiel suite à une bonne expérience client, la finalité étant d’en faire un client « acquis » et fidélisé, susceptible de recommander le magasin pour la qualité de ses services, en plus de redevenir un acheteur régulier d’autres produits. Cependant, cette expérience ne se limite pas au seul contact physique avec un vendeur : les clients sont souvent déjà en interaction avec les entreprises (fabricants et distributeurs) et leurs offres avant et après leur achat. Voici notre analyse et nos recommandations pour rester ou devenir encore plus performant grâce au « phygital ».

(Illustration Freepik)

 

Les clients mélangent déjà naturellement physique et digital ; à l’entreprise de faire de même, c’est-à-dire en fusionnant naturellement les expériences numériques et physiques, afin d’aider les acheteurs potentiels à passer de l’un à l’autre avec facilité, et ainsi leur montrer que :

 

  • Le magasin physique et le digital coexistent bel et bien : l’étude de l’Observatoire Cetelem 2018 rappelle d’ailleurs que les Français estiment simple de se repérer lors de leur parcours d’achat, particulièrement en magasin (pour 80 % des sondés) suite à une préparation sur Internet (72 %). La décision d’achat des Français reste donc toujours plus facile et déterminante en magasin par rapport au web : 34 % des Français déclarent difficile de se décider sur Internet (difficulté accrue chez les plus âgés) contre 19 % dans un commerce. Le digital sert bien à préparer sa visite en point de vente.

 

  • Le magasin répond bien aux attentes, besoins et désirs de leurs clients, en particulier avec ceux de la génération des Millennials (18-34 ans) : le point de vente montre ainsi qu’il sait s’adapter aux pratiques de consommation de ces derniers, avant leur décision d’achat, sachant que la génération Millennials utilise, plus que la moyenne des Français, les réseaux sociaux pour être en contact avec les magasins (55 % contre 39 %), regarde plus volontiers les vidéos postées par ces derniers (49 % contre 37 %), leur pose plus facilement une question (36 % contre 25 %), participe plus volontiers à une discussion sur l’un de ces points de vente (29 % contre 22 %), achète un produit ou un service (28 % contre 19 %) au sein de ces magasins, préférant toutefois les grands centres commerciaux plus que l’ensemble de la population (74 % contre 65 %).

 

  • Le magasin reste un lieu de décision d’achat prioritaire : gérer séparément « magasin physique-digital », c’est prendre le risque de créer des ruptures dans la qualité des services aux clients, et d’agacer ces derniers. L’étude de l’Observatoire Cetelem 2018 précise que « les magasins devront être bien plus que de simples lieux de vente : des lieux « d’expérience client », surtout pour les Millennials » (attente de 61 % d’entre eux, contre 52 % pour l’ensemble des Français).
Lire aussi : Vendeurs : les clés face aux enjeux actuels

 

En conséquence, voici 5 recommandations (ou règles) pour séduire sa clientèle :

 

  1. Construire et affiner sa stratégie autour d’une fusion « magasin physique-numérique » pour renforcer les points forts de l’entreprise et faire la différence face la concurrence : présenter des informations clients exclusives, donner des renseignements complémentaires personnalisés, des caractéristiques / avantages / bénéfices clients différenciants… Finalité : montrer sa préoccupation de satisfaire les clients à 100 % avant, pendant et après son achat, pour le fidéliser (surtout les meilleurs d’entre eux).

 

  1. Créer et activer des liens bien avant le 1er contact avec le vendeur, mais aussi après, pour renforcer l’aspect relationnel de l’expérience client : repenser ou ajuster chaque étape de son plan de vente (orienté service) dès le 1er contact avec le magasin par email, téléphone, Internet, et avant le 1er contact en face à face avec le vendeur, puis lors d’une découverte des attentes et besoins du client. Ces deux étapes essentielles constituent 70 % du succès d’une vente. La seule vente traditionnelle en magasin qui ne tient pas compte du parcours digital est devenue insuffisante… Aux vendeurs de « relayer au plus tôt le digital en magasin »…

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