Le séminaire annuel Cuisine Plus, qui s’est tenu à Porto (Portugal) du 18 au 20 juin, a donné le ton : l’enseigne du groupe FBD (Cuisines Références, Ixina) entend bien devenir, à terme, championne de la relation client. Pour ce faire, celle-ci déploie, à destination de son réseau, des techniques de distribution particulièrement modernes.
Un réseau décidé à accélérer tous ensemble vers le futur.
Ça n’est sans doute pas le fait du hasard si le séminaire annuel Cuisine Plus s’est tenu à Porto le mois dernier : la ville portuaire, qui constituait jadis le point de départ des conquistadores voguant vers la conquête du Nouveau Monde, représente un symbole chère à cette enseigne qui, elle aussi, nourrit de grandes ambitions pour l’avenir et entend, pour cela, mettre le cap vers le futur.
Baptisé “Cuisine Plus Reloaded” en clin d’œil à la trilogie Matrix, ledit séminaire était d’ailleurs placé sous le signe de la modernité ; on évoquera notamment l’utilisation, pendant les conférences, de l’application Klaxoon permettant aux participants de réagir en direct et publiquement au cours des différentes interventions.
Un plan stratégique qui porte déjà ses fruits
Il ne faut d’ailleurs pas voir dans cette technique d’animation interactive un simple gadget, mais bel et bien la traduction d’un état d’esprit. Convaincu que l’avenir du secteur de la distribution de cuisines équipées passera notamment par le digital, le groupe FBD consacre, au bénéfice de l’enseigne, des moyens très importants pour lui permettre d’accéder aux techniques de distribution numériques les plus modernes.
Toute entière tournée vers le futur, Cuisine Plus est geek, donc, mais pas gratuitement : car son objectif n’est ni plus ni moins que de devenir l’enseigne championne de la relation client. Pour parvenir à ce résultat, elle a mis en place un plan stratégique en trois temps qui, déjà, commence à porter ses fruits.
Le réseau porte un effort collectif pour effectuer un virage à 180° et devenir l’enseigne championne de la relation client.
1850 témoignages de clients satisfaits
La première phase, qui a vu le réseau s’orienter vers la notion de relation client, peut déjà se targuer d’un beau succès : le site Internet compte notamment 1850 témoignages de clients satisfaits ! De fait, l’enseigne est la seule, parmi les acteurs présents sur le segment, à communiquer sur son baromètre Satisfaction Client ; un baromètre qui a atteint jusqu’à 95 % et n’est jamais descendu sous la barre des 93 %. On précisera également que Cuisine Plus a effectué un vrai travail de fond en matière d’e-réputation, afin d’assainir cette dernière. La mise au point d’un système d’alerte permet notamment au siège de prévenir les magasins dès lors qu’un grief quelconque a fait son apparition sur la Toile.
Gestion optimale de la relation avec les clients
Initiée en fin d’année dernière, la seconde phase, qui est activement engagée cette année, a pour but d’insuffler encore plus d’efficacité au modèle Cuisine Plus : il s’agit donc de retravailler, améliorer et optimiser les organisations des points de vente. Ainsi à ce jour, 19 magasins sur les 51 que compte le réseau sont déployés en “Smart” : ce logiciel de gestion commerciale permet d’imprimer l’ensemble des documents commerciaux juridiquement conformes, d’effectuer un suivi statistique des performances des magasins et d’obtenir – sous un format 0 papier – toutes les informations relatives aux dossiers clients, afin de répondre aux mieux à leurs attentes.
Mais Smart ne constitue qu’une des briques du SCP (Système Cuisine Plus) : on pourrait qualifier ce dernier d’une suite de logiciels constituant la colonne vertébrale de l’activité du magasin. Parmi ces derniers, la CRM (Customer Relationship Management) permet une gestion optimale de la relation avec les clients. Or, 13 magasins parmi les 19 qui ont déjà déployés Smart sont connectés à la CRM. Le déploiement de ces outils dans les points de vente – qui ne constitue pas une mince affaire – se poursuit et la fin de l’année devrait voir une trentaine de magasins intégrer Smart…