[La fiche de Philip Anderson]
Pourquoi la vente est-elle devenue compliquée ? Parce qu’un client potentiel suit surtout un processus d’achat qu’ignore le vendeur. Difficile, dans ce cas, pour ce dernier, de suivre et maîtriser son propre processus de vente. La question à se poser devrait donc être celle-ci : « A quelle étape de son processus d’achat se situe un client avant d’entrer dans un magasin ou dans la base de données de l’entreprise ? ». Le découvrir, c’est éviter le risque de passer « un certain temps » avec un visiteur qui pose beaucoup de questions, laissant supposer qu’il est dans sa phase de décision d’achat… alors que ce n’est pas le cas (client « froid »). Pendant ce temps, le vendeur peut passer à côté d’un « vrai » client en phase de décision d’achat (client « chaud »). Voici des conseils pour découvrir le processus d’achat d’un client afin de mieux maîtriser votre propre processus de vente.
Quel que soit son achat, tout client passe, pour rester simple, par 6 étapes de processus d’achat.
Etape 1 : le client potentiel prend conscience d’un problème à résoudre / d’un besoin à satisfaire
Il « suffit » au vendeur d’entrer en contact rapidement avec ce nouvel acheteur potentiel au plus tôt, cela afin de convenir d’un rendez–vous et d’enclencher son processus de vente dans la sérénité. Comment ? Grâce à son réseau relationnel. Un vendeur qui suit et fidélise ses meilleurs clients très coopératifs peut apprendre, par ces derniers, qu’une de leurs relations F.A.S.T. (Famille, Amis, Sport / loisirs, Travail) a effectivement un besoin « latent ». En effet, si ce (très bon) client est déjà satisfait de la qualité des produits et services du magasin (prouvé grâce à une enquête), qu’il est suivi et fidélisé par « son » vendeur, alors il sera toujours prêt à recommander à ses relations « son » magasin, pour la qualité de ses produits et services, et surtout « son » vendeur, pour la qualité de ses conseils, ses compétences professionnelles et ses qualités personnelles.
Recommandation 1 : listez les clients les plus satisfaits de vos services, les plus rentables et les plus coopératifs, prêts à vous recommander à leurs relations. Il est facile de les identifier suite à des résultats d’enquêtes de satisfaction. Suivez et fidélisez vos meilleurs clients, et ils vous parraineront activement (cf étape 7 du graphique « processus de vente en 7 étapes »).
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Etape 2 : ce client potentiel confirme son besoin et son désir d’achat quelques jours ou semaines plus tard
Plus tôt le vendeur découvre ce désir d’achat, plus il augmente ses chances de vendre pratiquement sans concurrence (étape 3 du processus de vente).
Recommandation 2 : créez et entretenez un réseau de clients futurs « apporteurs d’affaires » potentiels, prêts à vous mettre en contact avec leurs relations de futurs « clients chauds » (étape 2 du processus de vente).
Lire aussi : Vendeurs : les clés face aux enjeux actuels
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Etape 3 : ce client potentiel recherche, par lui-même, des informations, idées et solutions pour satisfaire son besoin
Il consulte des magazines, Internet (sites de marques enseignes, de décoration, les forums en analysant les avis de consommateurs…). Il interroge – et est à l’écoute de – son réseau, ses propres relations F.A.S.T. : il leur parle de son projet d’achat et demande leur avis, des conseils pour satisfaire son désir et prend note des magasins à visiter… et surtout du vendeur conseil à rencontrer !
Recommandation 3 : préparez-vous et positionnez-vous pour aider cet acheteur potentiel dans sa phase de réflexion.
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Etape 4 : ce client potentiel réfléchit, compare et évalue les solutions envisageables à partir de critères de motivation prioritaires, avant de se préparer à visiter un ou plusieurs magasins (besoin de voir et toucher le produit, recueillir l’avis gratuit d’un vendeur conseil…)
Un vendeur averti en vaut deux : le vendeur recommandé par son client fidèle saura aider cet acheteur potentiel dans sa réflexion personnelle, se positionnant ainsi en tant que « vendeur conseil de référence », qui jouit d’une belle réputation entretenue auprès de son réseau.
Recommandation 4 : soyez aux côtés de cet acheteur potentiel dès sa phase de réflexion, en l’aidant à tout comparer, surtout tous les services (les vôtres, ceux de l’entreprise et des fournisseurs) qui garantissent une satisfaction à 100 % [voir encadré sur les services et critères]…
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