Un client peut déjà être en confiance suite à échange positif avec un vendeur par téléphone ou email, sur les réseaux sociaux ou le site Internet de l’entreprise ; et la confiance peut être instaurée et le client « acquis », s’il bénéficie d‘une très bonne expérience dès le premier contact et échange en face à face avec un vendeur au sein du point de vente… Au vendeur, justement, d’entretenir cette relation de confiance avec le client, de le fidéliser pour en faire un parrain prêt à le recommander à ses propres relations et un acheteur d’autres produits en magasin. Voici quelques recommandations pour atteindre cet objectif. Auteur : Philip Anderson
(Illustration Freepik)
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Comprendre comment les comportements des clients ont évolué * depuis l’arrivée d’Internet, surtout suite à la crise de 2007 (croissance économique molle)
> Ils sont plus sensibles au prix : sans obligatoirement rechercher le « premier prix », ils veulent être sûrs de bénéficier d’un bon rapport qualité / prix, de réaliser la meilleure affaire du moment face aux multiples offres publi-promotionnelles permanentes. Ils sont davantage prêts à « négocier ». Ils veulent comprendre la logique du prix, s’il est justifié ou non, si faire un crédit est justifié ou non… par rapport à la valeur perçue. Questionnement du client : « En aurai-je vraiment pour mon argent ? Pourquoi dépenser plus ? »
> Ils sont plus informés : ils suivent un parcours d’achat sans vouloir être influencé pour le moment par un vendeur… qui est souvent perçu comme « pressé de vendre ». Les clients sont dans leur phase de réflexion et pour le moment, ils ne sont pas pressés d’acheter. Et s’ils se déplacent en magasin, c’est qu’ils veulent être acteurs de leur achat, interagir avec le vendeur, échanger avec lui… Questionnement du client : « Qu’apportera le vendeur de plus, de nouveau par rapport à ce que j’ai découvert « grâce » à Internet ? »
> Ils réfléchissent et comparent « seuls » : Ils sont apparemment « libres », mais conscients cependant, aussi, de prendre un risque en achetant certains produits et services, uniquement à partir d’informations sur Internet. Questionnement du client : « Si je visite des magasins, serai-je libre de visiter seul l’exposition ? Aurai-je des compléments d’informations précis de la part d’un vendeur compétent, disponible et sympa ? »
> Ils veulent être servis (très) rapidement, parfois dans l’urgence, suite à une période de réflexion « lente ». Questionnement du client : « Sachant ce que je veux, le(s) vendeur(s) vont-ils me faire gagner du temps, aller à l’essentiel et me faire un devis « immédiatement » ? »
> Ils sont plus sensibles aux discours sur le développement durable, l’éthique, les valeurs, la morale… Questionnement du client : « Aurai-je des réponses ou des précisions de la part du vendeur concernant ces points ? »
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Comprendre qu’Internet a profondément changé les habitudes des clients
Ils sont (sur-)informés et libres, n’hésitant à mettre en avant leur nouveau « savoir » et « savoir-faire » (métier). IIs ont l’embarras du choix et comparent… La concurrence est vive. Le vendeur doit faire face à des clients pressés et souvent (très) sûrs de leurs informations et doit mieux traduire leurs attentes et besoins avant d’apporter des renseignements plus précis de professionnel, et ainsi prouver leurs compétences.
Le client a le sentiment de détenir un nouveau pouvoir, partageant son « savoir » avec le vendeur suite à des comparaisons d’informations sur des sites Internet, notamment des marques. Les clients pensent ainsi pouvoir gagner du temps et mieux négocier. D’autant que la conjoncture économique s’améliore… donc tout est négociable. Les clients revendiquent d’être « uniques » et attendent un service personnalisé ! Sans parler des questions qui peuvent être abordées autour du développement durable, de l’éthique, des valeurs, de la morale…
En bref, le vendeur doit s’adapter aux nouveaux comportements et aux nouvelles attentes et exigences du client. Il doit être davantage orienté sur la satisfaction du client, construire avec lui une relation de confiance plus personnalisée, co-construire avec lui des solutions précises en réponse à leurs vrais besoins, suite à une nouvelle vraie découverte, en apportant une vraie valeur ajoutée « service » sur mesure…