Le taux de transformation de certains vendeurs varie de 0 à 50 %, tandis que d’autres dépassent les 50 %, pouvant atteindre 70-80 % sur l’année. Pourquoi de tels écarts ? Se fier simplement à son intuition peut coûter cher. Quelles sont les erreurs couramment commises par certains vendeurs ? En voici 7, parmi d’autres, qui freinent l’atteinte de ses objectifs de CA.
7 erreurs de vente
Erreur 1 : Négliger le 1er contact avec un client potentiel par téléphone, par email et en face-à-face
La vente peut être perdue dès le 1er contact, à cause de la première opinion du client suite à un 1er échange. Se remémorer la méthode reconnue « AIDA » pour bien : Attirer (ou Accrocher) positivement l’attention du client potentiel, susciter l’Intérêt d’être bien informé et conseillé, créer le Désir de poursuivre un échange-réflexion (ou renouer un contact), afin d’aider le client à se décider à s’engager avec vous à partir de 6 critères d’Achat orientés « qualité de services étonnants » du vendeur et du magasin, au-delà de la qualité des (marques) produits.
Erreur 2 : Travailler, argumenter trop tôt sur le projet d’achat du client, sans avoir recueilli toutes les réponses précises à des questions essentielles de découverte
Il est couramment admis par les meilleurs vendeurs que le 1er contact et la découverte correspondent à 70 % du succès d’une vente. Cela passe par une série de questions précises, la priorité étant d’identifier le client dans sa phase de décision d’achat, son budget, son intérêt pour les engagements services étonnants du vendeur conseil et du magasin, au-delà des offres produits. Une attitude coopérative empathique, une écoute « active » doit « briser la glace » et instaurer un climat de confiance.
Erreur 3 : Argumenter principalement sur les caractéristiques / avantages des produits en général, en négligeant de présenter les bénéfices spécifiques pour le client, suite à une bonne découverte
Le client se faisant une 1ère opinion des propositions possibles sur Internet, au vendeur de l’aider à repenser et analyser ces choix, qui se limitent à le plus souvent à la présentation de caractéristiques techniques générales de produits et des prix, sans apporter de réponses personnalisées. Le vendeur doit aussi présenter au client, avant qu’il ressorte du magasin, ses propres arguments produits et services couramment appréciés par d’autres clients, prouvés par des témoignages de satisfaction.
Erreur 4 : Accepter, trop tôt, trop de questions du client incitant à répondre du « tac au tac » sans maîtriser la discussion, en commettant les 3 erreurs précitées
Le client, souvent à partir d’informations sur Internet, est tenté de poser rapidement des questions, de diriger l’entretien : le vendeur peut être tenté de répondre immédiatement à chaque question. Le client écoute et analyse les réponses du vendeur : ce dernier doit alors faire face rapidement aux premières objections et / ou doutes du client, concernant les produits et services, les prix… A ce vendeur, donc, de diriger un entretien structuré (duquel il reprendrait l’initiative, en posant d’abord des questions de découverte), d’écouter et d’analyser les réponses, avant de cibler des arguments correspondant aux attentes réelles du client. C’est ce qui permet, surtout, de minimiser, relativiser, d’anticiper des objections et doutes courants. Le client doit être étonné par une communication positive et maîtrisée d’un vendeur conseil inspirant confiance… et comparer ces prestations services avec celles de la concurrence, sans se concentrer sur les produits et les prix.
Erreur 5 : Se préoccuper de conclure rapidement, de réaliser un CA à court terme, en négligeant de suivre et fidéliser sur le long terme ses meilleurs clients
Une fois la vente conclue, certains vendeurs passent rapidement au client suivant. Or convaincre un nouvel acheteur potentiel anonyme demande toujours plus temps, sans garantie de vendre plus avec profit… Mais le client n’est pas toujours pressé d’acheter : parfois inquiet et / ou indécis, il prend le temps de comparer. La solution pour vendre mieux et plus ? Faire de ses meilleurs clients existants, particulièrement coopératifs (identifiés suite à des enquêtes de satisfaction) des « ambassadeurs », parrains VIP prêts à recommander activement à leur entourage « leur » vendeur pour son expertise, la qualité de leurs conseils, sa force de proposition[1]. Sachant qu’un client particulièrement coopératif et satisfait le fait savoir à environ 5 personnes, certains vendeurs stratèges sont en mesure de réaliser rapidement, malgré une croissance « molle », leurs objectifs de chiffre d’affaires, année après année, sans stress[2].
Erreur 6 : Ne pas suivre et maîtriser des règles rigoureuses d’un plan de vente structuré, ne pas se former ou se perfectionner à des techniques de vente orientées « qualité des services »
– Qualité du 1er contact du client, afin d’éviter l’erreur 1 ;
– Qualité de la découverte précise des attentes, besoins et désirs de ce client, afin d’éviter l’erreur 2 ;
– Qualité des arguments des produits et des services en réponse à ces besoins identifiés, afin d’éviter l’erreur 3 ;
– Qualité des réponses aux objections et aux doutes courants du client, afin d’éviter l’erreur 4 ;
– Qualité de la conclusion d’un entretien, jusqu’à la signature du bon de commande, afin d’éviter l’erreur 5.
Le succès d’une vente dépend de la maîtrise de ces étapes en adoptant une attitude coopérative : accueil du client, découverte et identification approfondie de ses besoins, présentation d’arguments ciblés… donnent la possibilité au vendeur de mieux répondre, dans la sérénité, aux dernières objections et doutes du client, et ainsi se donner des chances de conclure !
Erreur 7 : Penser que le client a tort, et adopter une attitude négative, provocatrice et / ou irrespectueuse qui le fait fuir
Conjoncture toujours incertaine, concurrence vive… Certains vendeurs « sous pression », préoccupés de maintenir ou d’améliorer leur pouvoir d’achat, se montrent parfois (trop) pressés de vendre, en oubliant ce qui caractérise un bon vendeur conseil[3]. Pourtant, en tant qu’ambassadeur du magasin et des marques qu’il représente, ils doivent inspirer confiance dès le premier contact avec le client, le rassurer en adoptant en permanence une attitude coopérative, positive et respectueuse, en suivant des techniques et un plan de vente rigoureux, évitant de commettre l’erreur 6.
Le vendeur conseil est le premier concerné par les changements de son environnement ; la vente est devenue stratégique. C’est un métier, et comme dans tout métier, il faut respecter des règles afin de limiter les risques d’erreurs !
[1] Source : L’Observatoire Cetelem 2014 précise que (seulement) 66 % des clients apprécient les vendeurs en magasin pour leur expertise du sujet, 62 % pour la qualité de leur conseil et 41 % pour la force de proposition.
[2] Cf fiche « Prospecter et fidéliser une clientèle ciblée » CM&H n° 2595 du 27 /03/ 2015
[3] Cf fiches « Quelles sont les qualités recherchées chez un vendeur » CM&H n° 2551 du 4 / 04 /2014 et « Quelles sont les compétences recherchées chez un vendeur » CM&H n° 2555 du 2 /05 / 2015