Viavoo, spécialiste de l’expérience client, présente chaque mois des résultats de son baromètre Relation Client sur la qualité de la relation client perçue par les consommateurs : le mois dernier, l’étude a concerné la qualité de la relation perçue par les clients dans des enseignes de meubles. En résumé, 63 % des clients ont exprimés des opinions positives sur sa relation client en ameublement (étude du 1/01 au 31/03/2017) ; 77% ont exprimé une expérience positive concernant la « posture » (écoute, qualité d’accueil, disponibilité, compréhension…), et autant ont déclaré, dans le même temps, leur insatisfaction concernant le suivi après achat. Voici une occasion de rappeler 5 règles pour satisfaire, suivre et fidéliser un client.
(Auteur : Philip Anderson)
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Ecouter les besoins et désirs du client
Les premières minutes de l’accueil sont essentielles. Attirer l’attention, susciter l’intérêt et créer le désir pendant l’entretien préparent le client à accepter de répondre à une série de questions du vendeur, permettant à ce dernier, par une écoute active, de comprendre les besoins du client tout en créant de l’empathie. C’est ce qui devrait inciter le client, mis en confiance, à écouter le vendeur à son tour le moment venu, ses arguments produits et services couramment appréciés par ses clients… La finalité est de l’aider à passer à l’action, puis, satisfait de son achat, de lui faire partager son expérience en recommandant la qualité des produits et services du magasin à son entourage. Suivi et fidélisé par le vendeur et le magasin, le client reviendra… à condition de rester disponible et attentif pour résoudre tout problème éventuel que pourrait rencontrer le client (règle n° 4).
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Marquer sa différence
Mettre en oeuvre une stratégie de différenciation évite de proposer des offres identiques ou similaires sur le marché (et une guerre des prix). Les bonnes questions à se poser avant le premier contact avec un client :
- Comment le client fera-t-il son choix final et prendra-il sa décision ? A partir de quels critères de motivation d’achat ?
- Qu’attend-il de moi ? Quelle perception aura-t-il de nos produits et services, et surtout quelle perception aura-t-il de mes conseils, de mes arguments personnalisés ?
- Comment l’aider dans sa réflexion, à prendre le moment venu la décision, d’acheter le(s) produit(s) et service(s) répondant exactement à ses besoins ?
L’acheteur potentiel doit pouvoir rapidement identifier des propositions « uniques » de l’entreprise, partager avec sa famille, ses amis, ses collègues de travail, d’un club de sport, etc. une expérience client mémorable (faire ressortir des émotions pendant et après son achat), impossible à reproduire chez des concurrents.
Deux stratégies s’affrontent : la différenciation vers le bas (offre de produits et services à un prix très attractif) et la différenciation vers le haut (offre de produits et services plus élaborés à un prix acceptable, que le client est prêt à payer).
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Actionner le parrainage et le bouche-à-oreille
Le parrainage et le bouche-à-oreille restent toujours la meilleure des publicités pour faire parler du vendeur et du magasin. Le client doit être en mesure de témoigner de son expérience client étonnante, de la qualité des services hors pair du vendeur conseil et du magasin grâce à une enquête de satisfaction. Cette enquête doit traduire ce que ressent le client : une reconnaissance de la qualité des produits et services proposés par le vendeur et le magasin et une émotion particulière au-delà des besoins exprimés par le client.
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Rester disponible et attentif pour résoudre tout problème du client
Le produit proposé au client ne se vendra pas uniquement grâce à sa qualité. Il se vendra grâce aux services étonnants qui l’accompagnent, à commencer par le service conseil du vendeur : au-delà des compétences professionnelles du vendeur (son savoir et son savoir-faire métier), ce sont ses qualités personnelles (savoir-être) qui inciteront tout client à lui rester fidèle et à le recommander. Sa courtoisie, son état d’esprit service, sa fiabilité, sa disponibilité, sa communication positive, son écoute active, son empathie… c’est principalement ce qui donne envie au client d’acheter le moment venu, de rester fidèle à « son » vendeur et à « son » magasin et de revenir vivre une belle expérience client…
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