Au sein d’une équipe ou, par exemple, dans le cadre d’un face-à-face vendeur / client, l’outil Process Communication permet la compréhension de l’autre – en plus de celle de soi ! – pour optimiser la communication, donc l’échange… et, par extension, l’atteinte des objectifs. Explications du principe de cette méthode avec Carole Ferreira-Cerca, formatrice agréée*.
Comment est né l’outil Process Communication ?
Process Com a été créé par le psychologue américain Taibi Kahker dans les années 70, lorsqu’il s’est rendu compte – en observant ses patients – que nous avions tous des « récurrences » de comportement négatif, considérés comme de minis « scénarii d’échec » : c’est la situation classique dans laquelle nous nous disons « Cela m’arrive tout le temps ! » ou « Forcément, cela tombe sur moi ! » L’idée, pourtant, est de prendre du recul par rapport à ces « tics » de personnalité, sinon ceci se répétera et représentera toujours une image d’échec, de dévalorisation. Suite à ses travaux, ce psychologue a été sollicité par la NASA afin de produire un questionnaire aidant au recrutement d’astronautes destinés à opérer des vols habités, où ils devaient donc être confinés à plusieurs dans un endroit restreint, pendant un certain temps : une mise à l’épreuve très rude sur le plan de la gestion de soi, la gestion du stress et de la relation avec l’autre ! Ce sont là 3 points fondamentaux. Ce fameux questionnaire a servi – et sert toujours – à définir son « immeuble de personnalités », et ainsi apprendre à maîtriser ces fondamentaux. 
Qu’est exactement « l’immeuble de personnalités » ?
Chacun de nous renferme les 6 grands types de personnalités en soi – que nous allons détailler – mais selon des combinaisons différentes (4 320 au total). L’un des types constitue notre fondation, autrement dit notre comportement récurrent, habituel, celui que l’on utilise sans même s’en rendre compte. Les 5 autres types – ou étages – s’emplilent au-dessus, sachant que le dernier est celui que l’on sait le moins utiliser. Dans le travail, il nous faut souvent aller au-delà de notre zone de confort, et ainsi risquer des comportements sous stress. Or, le risque de démotivation, de désengagement, d’ennui, guette si chacun ne nourrit pas ses besoins fondamentaux.
En quoi le fait de connaître son propre immeuble de personnalités va faciliter les échanges avec l’autre ?
Une fois que l’on connaît son immeuble de personnalités, le process communication offre une multitude de petits outils, utilisables au quotidien ; ceux-ci nous permettent de nourrir notre essentiel et, ainsi, nous rendent capables de « monter dans les étages », autrement dit de remplir des missions auxquelles nous ne pouvons échapper, mais avec beaucoup plus d’aisance.
Dans un second temps, lorsque l’on a cerné l’immeuble de personnalités – ou au moins les « premiers étages » – des personnes de notre entourage (famille, collègues, clients, prospects…), cela en décryptant les mimiques du visage, le vocabulaire utilisé, la gestuelle, le ton de la voix, etc., on va être capable de monter dans notre propre immeuble pour parler le même langage qu’elles. Cette méthode transcende les techniques de vente, et fait toute la différence !
Pourriez-vous nous illustrer cela sur le plan de la vie entreprise ?
Prenez le cas d’un manager d’équipe, par exemple : en cernant mieux ses salariés, il pourra utiliser les compétences de chacun en fonction de leurs personnalités respectives ; les rôles seront distribués de manière intelligente, productive, pour conserver la motivation optimale de chacun ! Et entre les salariés eux-mêmes, c’est également très utile : partant du principe, comme je le disais, que chacun est avant tout responsable de ses propres énergie et motivation, il aura ensuite la capacité de repérer le stress d’un autre membre de l’équipe, et ainsi le ramener en zone de confort, cela en parlant le même langage que lui. Cela peut paraître, finalement, très basique : lorsqu’il y a conflit, l’enjeu est d’y mettre un terme et de se comprendre. Le process com facilite grandement les choses !
Et dans le cas d’un face-à-face vendeur / client ?
C’est une très bonne situation « type ». Peut-être qu’un vendeur, en effet, serait naturellement – ou trop rapidement – tenté de privilégier le « petit prix » pour le client qu’il a en face de lui. Or, son client peut être de type « promoteur » (l’un des 6 fameux types détaillés ci-dessous), donc aimer « le beau », que « ça claque »… et donc ne pas compter pour obtenir ce qu’il souhaite ! On peut aussi imaginer la situation où une cliente serait d’un naturel « empathique », sensible aux attentions personnalisées. Le vendeur peut ainsi gagner la reconnaissance de cette personne… et cela sur le long terme, un atout majeur face à la concurrence ! En appliquant ces techniques de vente, basées sur l’humain, on vend plus, mieux, et crée une relation sur le long terme.
Détaillons alors ces 6 fameux grands types de personnalités…
On peut parler, également, de « niveaux d’énergie » ou encore de « forces » ; ce sont, plus simplement, des traits de caractère prédominants :
> Le type Rebelle : la personne a besoin de réaction, d’interagir avec les gens, de jouer… en somme, de mouvement ! C’est une très belle énergie de cohésion de groupe, de dédramatisation, mais aussi de création : dans le cadre du travail, une force rebelle va toujours essayer de trouver des solutions afin que toute l’équipe aille de l’avant. Cette énergie Rebelle devra savoir composer avec des énergies plus discrètes, notamment pour le travail en équipe, mais aussi pour traiter avec des clients introvertis.
> Le type Promoteur : voici une énergie qui est l’action même, qui va sans cesse rechercher les bénéfices ! Un objectif est posé, il faut aller au bout : la force promoteur est très pragmatique, et ne ménage pas ses efforts pour aller chercher des projets, négocier, etc. Cette forte détermination peut, malgré tout paraître « brutalisante », de nature incisive… C’est quitte ou double pour une cohésion d’équipe ou une vente.
> Le type Empathique : pour lui, la reconnaissance de la personne qui se trouve en face est cruciale. Sans cela, le sujet va trouver la vie en entreprise très compliquée, estimant que nous ne sommes pas un simple numéro mais que nous avons tous besoin, au contraire, de cette interaction de « confort ». La force empathique s’intéresse à l’autre, et attend qu’on s’intéresse à elle. Attention, cependant, à la suradaptation, qui mène aux erreurs et à un déséquilibre de communication.
> Le type Persévérant : il est guidé par ses convictions et ses valeurs, notamment celle du travail. Si une personne persévérante est convaincue de la qualité de son travail et, plus largement, de son entreprise, elle devient un véritable fer de lance pour ladite entreprise. C’est l’énergie-type des politiciens, qui se battent contre les éléments pour répandre leur parole… Mais en situation de stress, un type persévérant va, en revanche, tenter de convaincre l’autre, à n’importe quel prix, ce qui conduira à un enlisement.
> Le type Rêveur : cette énergie est réellement dans la pensée et la solitude ; en cela, elle se révéle assez différente des autres… Un type rêveur a besoin de temps solitaires – une sorte de soupape – pour optimiser son énergie. Le rêveur peut imaginer tous les scénarii possibles : c’est un grand visionnaire, une belle qualité notamment pour une entreprise et des clients, lorsqu’il s’agit de dessiner les projets.
> Le type Travaillomane : comme cet intitulé l’indique, voilà une énergie qui s’inscrit pleinement dans la reconnaissance du travail. Le sujet va être sans cesse dans la recherche d’informations, dans le partage avec ses collègues… tout en n’étant pas, forcément, très expressif. L’énergie Travaillomane est très structurée et peut incontestablement jouer le rôle de garde-fou dans l’entreprise. En revanche, c’est un bon candidat au burn-out, car il a parfois du mal à déléguer : ainsi, il peut se désolidariser des autres, estimant que leur travail n’est pas bien fait…
Partant du principe, évidemment, que nous avons des contraintes en permanence, comment imaginer pouvoir construire un équilibre personnel en fonction de notre énergie dominante ?
Il s’agit bien de cela, en effet : construire un équilibre. Il est de notre responsabilité de nourrir notre base ; si nous sommes amenés à monter dans les étages – c’est-à-dire remplir des tâches auxquelles nous sommes plus ou moins réfractaires – l’idée est de rechercher, systématiquement, un lien pour continuer d’alimenter cette base, et ainsi mettre en place l’équilibre ; la répartition dans le temps est également idéale… Un cercle vertueux se mettra alors en place, car plus l’équilibre sera parfait, plus on se trouvera capable de grimper dans les étages de l’immeuble lorsque cela sera nécessaire. Si un manager d’équipe comprend cela – en fixant des cibles parfaitement conformes aux personnalités dominantes de chacun de ses salariés – il y a de fortes chances que lesdits salariés le lui rendent bien, en dépassant leurs objectifs !
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