Programme de fidelite « Ma Maison du Monde » : offrir des « preuves d’amour » a ses clients

Renforcer les liens avec ses clients, leur montrer qu’ils comptent, qu’ils sont au centre des attentions… telles sont les motivations qui se cachent derrière les dernières initiatives de Maisons du Monde. « Au début 2024, nous avons lancé notre plan stratégique Inspire Everyday, un important chantier qui a concerné toute notre entreprise, avec une évolution de l’offre, des magasins ré-enchantés, et un accent mis sur le service et la personnalisation, déclare François-Melchior de Polignac, le directeur général de l’enseigne. Six mois plus tard, nous allons plus loin en lançant notre premier programme de fidélisation, Ma Maison du Monde. » Pour élaborer ce programme, Maisons du Monde s’est mise à l’écoute de ses clients, pour comprendre quelles étaient leurs attentes profondes. « Ce que nos clients nous ont dit, c’est que nous étions trop loin d’eux, trop « corporate », et qu’ils voulaient aussi de la reconnaissance en tant qu’être humain, ajoute Guillaume Lesouef, directeur Marque, Offre et RSE de l’enseigne. C’est pour leur répondre que nous avons créé Ma Maison du Monde, avec la volonté de leur apporter, comme on dit, des « preuves d’amour. »

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Une serie de « privileges » clients

Dans cette perspective, ce programme de fidélité se veut différent, en ce qu’il ne se contente pas d’offrir des avantages transactionnels, mais qu’il propose aussi des rendez-vous aux meilleurs clients de la marque, en mettant l’accent sur les relations, les émotions et les services, pour faire vivre à chacun d’eux une expérience « comme à la maison. » Des nombreux échanges organisés avec les panels de clients sont nés trois profils types de clients – « Likers » (de 0 à 199 € d’achats), « Lovers » (de 200 à 999 €) et « Addicts » (à partir de 1 000 €) – auxquels la marque octroie des avantages différenciés. Ainsi, le programme instaure « Ma journée shopping privilège », qui accorde 10 % de réduction aux Likers le jour de leur choix (réduction disponible après le premier achat), 15 % aux Lovers, et 20 % aux Addicts. Autre avantage, « Ma livraison privilège » offre la livraison gratuite pour tout shopping toute l’année pour les Likers et Lovers dès 700 € d’achat, et pour les Addicts dès 200 €. Ajoutons aussi « Mon privilège d’anniversaire », qui offre 15 € en bon d’achat le jour J pour les Lovers, et un relookage déco gratuit pour les Addicts…

En plus de ces avantages sonnants et trébuchants, ou sous forme de service, Ma Maison du Monde crée aussi des rendez-vous physiques avec les clients, sous la forme de « Mes Soirées Privilèges » (invitations en magasin avec offres exclusives, réservées aux Addicts), « Mes Evénements Privilèges » (animations et surprises en magasin, réservées aux Lovers et Addicts), sans oublier « Mon Relooking Déco Privilège », à savoir l’aménagement d’une pièce remboursé pour tout shopping de 800 € minimum, qui s’adresse aux trois profils de clients définis par l’enseigne. De façon classique, ce programme a été conçu de manière à inciter les clients à augmenter le montant de leur panier, de manière à accéder aux « privilèges » de la catégorie supérieure, pour venir grossir les rangs des Lovers et des Addicts... Mais sa particularité est de répondre aux aspirations des clients eux-mêmes : « Ce tout premier programme de fidélité en France a été co-construit avec nos clients, que ce soit dans le choix des profils, comme du contenu et des privilèges qu’il propose, insiste Guillaume Lesouef, pour qu’ils puissent se sentir comme à la maison, et pour offrir les clés de Maisons du Monde à chacun d’eux. »

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Un media dedie : « Maisons du Monde + »

Et ce n’est pas tout… L’enseigne innove également en lançant une plateforme de contenus exclusive, « Maisons du Monde + », avec un accès gratuit via une URL, réservée aux clients Lovers et Addicts. Ce média, disponible depuis n’importe quel support, qui se rêve déjà en « Netflix de la déco », est une première dans le secteur de la déco, se veut le point de ralliement des « mordus de la marque », et le reflet de son ADN, de l’état d’esprit, et du style de vie qu’elle exprime. Grâce à 50 heures de programmes, qui regroupent des contenus purement Maisons du Monde, comme par exemple des vidéos qui montrent les nouvelles collections en avant-premières – Automne-Hiver, Noël, etc. –, les collaborations avec différentes personnalités ou encore les rendez-vous déco qui étaient jusqu’alors réservés aux professionnels, cette plateforme embarque les meilleurs clients de l’enseigne dans un voyage plein d’inspirations et d’idées pour aménager et personnaliser leur intérieur. On y trouvera aussi des conseils déco, avec des tutos émanant de conseils by Rhinov, le service architecture d’intérieur de Maisons du Monde [voir encadré], et des documentaires qui illustrent son engagement, notamment en faveur de l’environnement, via sa fondation. Mais ce média, conçu et géré conjointement par les équipes de Maisons du Monde et celles d’Alchimie (une société spécialisée dans la création de solutions de streaming en VOD ou en live sur tous supports) offre aussi des contenus beaucoup plus larges, ouverts sur le monde, avec notamment des documentaires de voyages et découvertes, qui représentent 25 % des contenus, contre 75 % étant liés à l’enseigne. Pendant leur visionnage, les clients connectés peuvent interagir et échanger, pour affirmer leur appartenance et devenir encore plus acteurs de la marque.

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Service Rhinov : plus de 40 000 projets deco par an

Grâce à Rhinov, Maisons du Monde a révolutionné le marché de l’aménagement intérieur, en proposant une offre de relooking déco 100 % en ligne, et accessible aux particuliers à partir de 99 € par pièce. Ce service connaît un grand succès, puisque les décorateurs de la marque réalisent plus de 40 000 projets déco par an, pour l’ensemble des clients de la marque.

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